BTEX 2025 : La révolution Copilot de Microsoft transforme les milieux de travail canadiens

Presanna Vingnanalingam a donné le coup d’envoi en partageant le parcours de Copilot du régime de retraite des CAAT. « Lorsque je pense à notre parcours, il a débuté il y a environ un an et demi », a-t-il expliqué. « Nous avons commencé à examiner plusieurs de nos capacités et processus commerciaux dans notre organisation. Nous avons aussi examiné les goulots d’étranglement spécifiques qui limiteraient certains de nos objectifs et résultats essentiels ainsi que notre croissance. »

Lorsque Microsoft a supprimé le minimum de 300 licences, le Régime des CAAT a réalisé qu’il s’agissait d’une occasion opportune. « Nous avons décidé de sauter directement sur l’occasion et de prendre quelques licences pour les essayer », se souvient-il. En commençant par 20 utilisateurs très motivés, le projet pilote s’est rapidement développé pour les 60 utilisateurs, à l’échelle des services. Les résultats furent clairs : « Nous avons constaté en moyenne une augmentation d’environ 20 pour cent en termes de productivité dans un certain nombre de secteurs d’activité différents. »

Ce succès a ouvert la voie à un déploiement plus large. En un an, le Régime des CAAT a ajouté des centaines de licences et s’est associé à CDW pour lancer une initiative d’adoption plus approfondie de Copilot. « Nous avons commencé à nous concentrer spécifiquement sur différents domaines au sein de l’entreprise, par exemple les RH, le service juridique et nos équipes de croissance », a déclaré M. Vingnanalingam.

Sunny Wang a offert un contexte industriel plus large, soulignant comment le passage de la productivité individuelle à la productivité organisationnelle accélère l’adoption de l’IA. « Chez Microsoft, nous nous concentrons maintenant sur la productivité de l’équipe, du service et de l’organisation. »

Ce changement, a-t-elle expliqué, nous fait passer de Copilot personnels à des agents organisationnels. « Imaginez un agent des RH qui répond aux questions des RH, qui reçoit les opinions des employés... cette idée qu’une personne gère un ensemble d’agents. Les humains ont leurs propres assistants et ces assistants ont des agents qui peuvent s’occuper d’eux. »

Mme Wang a noté l’émergence d’entreprises de type « Frontier firm » : « Chaque personne reçoit son propre Copilot. Nous entrons maintenant dans une ère où chaque personne bénéficie d’une équipe d’agents IA qui l’aide à accomplir son travail. »

À mesure que l’adoption de Copilot s’élargit, les organisations explorent également des solutions plus sur mesure. Mme Otto a demandé à Mme Wang d’élaborer davantage sur Copilot Studio :

« Il s’agit d’une façon de créer des agents pour votre organisation grâce à une programmation schématisée ou même sans programmation », a expliqué Mme Wang. Ces agents peuvent exploiter à la fois les systèmes Microsoft et les systèmes tiers. « Vous avez probablement Workday, ServiceNow, Salesforce... un agent devrait théoriquement être suffisamment intelligent pour accéder à tout cela, puis utiliser l’IA générative pour rédiger des ébauches, programmer, faire toutes les choses auxquelles vous êtes habitué. »

Elle a mis l’accent sur la stratégie de plateforme à plusieurs niveaux de Microsoft. « Commencez par votre Copilot personnel. Ensuite, vous passez à Copilot pour M365 pour une productivité organisationnelle accrue. Puis. pour les besoins avancés, il y a AI Foundry d’Azure. »

Au Régime des CAAT, aller au-delà des bases signifiait se tourner vers Copilot Studio. « Là où nous avons éprouvé quelques difficultés avec seulement Copilot pour M365 est la façon dont les données et les fichiers ont été indexés », a déclaré M. Vingnanalingam. « Parfois, vous n’obtenions pas les réponses que nous recherchions. »

Pour y remédier, son équipe a commencé à bâtir ses propres agents pour les RH, le service juridique et les investissements. « Nous avons commencé à utiliser AI Foundry d’Azure pour commencer à créer des agents spécifiques pour des tâches spécifiques », a-t-il expliqué.

L’objectif : permettre des flux de travail de bout en bout qui couvrent plusieurs plateformes. « Nous avons investi dans Salesforce et dans ServiceNow », a-t-il déclaré. « La question est que si nous examinons un processus opérationnel de bout en bout qui passe par un certain nombre de ces systèmes, comment pouvons-nous permettre à un agent autonome de parler à ces systèmes et d’aider à mener à bien ce processus? »

Des preuves de concept sont déjà en marche. « Nous faisons maintenant le point sur quelques-uns de nos processus plus lourds, comme les retraites, l’intégration de nouveaux employeurs au régime et la façon dont nous produisons les relevés annuels », a-t-il ajouté.

M. Ahmed a parlé de la variété de cas d’utilisation qui émergent dans tous les secteurs. « Il y a toujours cet élément interne... des choses comme le bureau de service des TI, les RH, le libre-service des finances : des orientations très internes », a-t-il déclaré.

Côté externe, les municipalités emploient des agents pour aider le public. « Comme lorsque je suis un résident ou un touriste à la recherche de renseignements, ou lorsque je cherche à savoir de quel type d’immatriculation de chien ai-je besoin? Quels sentiers puis-je parcourir la fin de semaine prochaine? Cette information est souvent difficile à trouver sur les sites Web. »

Le point à retenir? « Une fois que vous avez identifié les cas d’utilisation, la création de l’application n’est pas du tout compliquée », a déclaré M. Ahmed.

Lorsqu’on lui a posé des questions sur les leçons apprises, M. Vingnanalingam a mis l’accent sur trois pratiques exemplaires qui ont aidé le Régime des CAAT à mettre en place des initiatives d’IA durables :

Commencer petit : « Nous avons commencé avec un groupe de personnes très réceptives. Ces personnes sont curieuses, apportent leur soutien et ont contribué à créer un élan. Nous nous sommes concentrés sur la valeur temporelle; la rapidité avec laquelle les individus peuvent tirer profit de Copilot. »

Sécurité et conformité des données : « Dans le domaine des services financiers, nous sommes soumis à beaucoup d’exigences réglementaires. Nous sommes très prudents, mais aussi très agressifs dans notre approche vers l’adoption. »

Gouvernance et culture : « Nous disposons d’un comité de gouvernance de l’IA composé de notre équipe de haute direction. Nous avons également mis en place une politique d’IA générative visant à fournir des orientations normatives. »

Mme Wang a rallongé la liste avec trois points de vue supplémentaires tirés de son travail auprès de clients de partout au Canada :

Connaître le pourquoi : « Les clients disent : « Cela semble génial. » Mais la question est-elle de gagner du temps? D’attirer des talents? De modifier les processus? Si les résultats commerciaux ne sont pas au rendez-vous, cela ne durera pas. »

Nommer un gestionnaire de projet d’IA : « Même s’il s’agit d’un poste à temps partiel, le fait de demander à quelqu’un de rendre des comptes aide les fournisseurs comme Microsoft à mieux vous soutenir. C’est ce qui donne structure et continuité. »

Investir dans les compétences : « L’IA a exposé certaines lacunes au chapitre de l’habileté numérique. Tout le monde n’est pas à l’aise avec les applications Office. Vous devez guider les utilisateurs tout au long du parcours, plutôt que de seulement leur donner des outils. »

Il a souligné que même les organisations qui ont déployé Copilot ont généralement connu une adoption inégale. « Certains l’ont rapidement compris. D’autres ont eu besoin de davantage de soutien. Nous encourageons les clients à utiliser le tableau de bord Copilot pour faire le suivi de son adoption et guider la formation. »

M. Vingnanalingam est tout à fait d’accord. « Nous avons utilisé la trousse d’adoption de Microsoft pour le premier groupe. Nous réalisons maintenant qu’une formation plus structurée est nécessaire pour que les gens se sentent à l’aise. Nous effectuons le suivi des mesures comme l’utilisation par application pour déterminer à quel endroit nous devons nous concentrer. »

Brian Matthews a terminé par une question bonus destinée aux panélistes : Qu’est-ce qui vous passionne le plus au sujet de l’IA générative?

M. Vingnanalingam a été le premier à répondre. « C’est l’une de ces technologies qui a complètement transformé le milieu de travail, de même que ma vie personnelle », a-t-il déclaré. « Nous avons planifié un voyage de camping complet avec mon épouse et mon fils en utilisant l’IA. »

M. Ahmed a livré une observation culturelle. « Je suis toujours surpris par le nombre de services informatiques qui restent dans le sous-sol. Mais maintenant, avec l’IA, la technologie est courante. Cela fait partie de la conversation d’affaires de haut niveau. »

Mme Wang a parlé de son experience personnelle. « Avant Copilot, je travaillais les soirs et les fins de semaine. Maintenant, j’effectue mon travail d’administrateur avant 3 h. Cela a changé ma qualité de vie. »

Elle a également partagé une histoire inspirante. « Une formatrice de 65 ans travaille dans une société d’investissement traditionnelle de Toronto. Elle a décidé d’apprendre Copilot et maintenant, le PDG l’appelle lorsqu’il a besoin d’aide. Elle songe même à faire de la consultation après sa retraite. »