6 Façons de faire évoluer vos espaces de travail numérique

La parité des travailleurs à distance tient compte des situations où ces employés peuvent être désavantagés lorsqu’il s’agit de participer pleinement ou de se sentir engagés lors des réunions ou de la collaboration avec les travailleurs sur place. Leurs situations sont souvent exacerbées par la pensée « vieille école » de certains qui croient que les seules personnes qui comptent lors d’une réunion sont celles qui se trouvent dans la salle, explique Brian Matthews, le directeur principal de la stratégie technologique des espaces de travail numériques de CDW Canada.

« Il existe des solutions et des changements de politique que (les organisations) doivent mettre en place pour s’assurer que tout le monde dans une réunion, qu’il soit dans la salle ou non, bénéficie d’une voix égale et d’une chance égale de participer », déclare-t-il. Une réaction excessive à la situation incite parfois certaines entreprises à croire que : « Si une personne ne peut pas être présente dans une salle, personne n’y sera », et la réunion dans son entier pourrait être menée virtuellement.

« Je ne pense pas que ce soit la réponse non plus », ajoute Matthews. « Il est toujours utile d’avoir des gens dans le même emplacement géographique. Je ne pense pas que nous devrions faire la promotion du tout ou rien. Utilisons plutôt des solutions modernes qui tirent parti de la technologie pour donner aux gens une plus voix plus importante dans le travail hybride. »

Quelques idées simples pourraient aider à mettre les travailleurs à distance sur une base plus égale.

Par exemple, dans la plupart des salles de conférence désuètes, les écrans vidéo utilisés pour les réunions virtuelles se trouvent souvent au bout de longues tables de conférence et les participants à distance pourraient ne pas être en mesure de voir clairement tout le monde dans la salle. Le repositionnement et la refonte des salles de conférence de façon à ce que les caméras soient placées devant les gens de façon à améliorer l’expérience des participants à distance.

Une autre considération serait d’éviter que ceux qui se trouvent dans une salle de réunion soient assis des deux côtés d’une table, alors que l’un des côtés serait toujours dos à la caméra de vidéoconférence. La diffusion individuelle des visages de chaque personne dans la salle pourrait également corriger cette situation.

La création de parité pour les travailleurs à distance s’étend également au soutien qu’ils reçoivent lorsqu’ils ont besoin d’aide ou lorsque les choses tournent mal avec la technologie qu’ils utilisent. Ritu Dhaliwal, architecte de solutions sur le terrain chez CDW Canada, se spécialise dans la technologie des espaces de travail numériques. Il affirme que les organisations doivent habiliter les utilisateurs finaux à avoir de la flexibilité en ce qui concerne leur travail. Ils doivent travailler de n’importe où et sur n’importe quel appareil, tout en étant entièrement sécurisés.   

« C'est là que CDW peut offrir du soutien », dit Dhaliwal. « Notre équipe d’architectes de solutions peut recommander les solutions qui conviennent à votre environnement, afin de s’assurer que vos utilisateurs finaux ont la flexibilité dont ils ont besoin pour un travail optimum, tandis que les données de votre organisation sont sécurisées. »

Au fil du temps, de nombreuses entreprises ont peut-être introduit des applications qui font des choses similaires ou suivent le même principe. En général, ces outils de collaboration ont été achetés individuellement et utilisés par diverses équipes – des achats qui n’avaient pas été approuvés par les TI ou d’autres services. Aujourd’hui, ces problèmes peuvent présenter des défis d’interopérabilité, de complexité et de soutien. Et trop d’outils similaires créent une complexité inutile pour les utilisateurs ainsi que des façons inefficaces de faire les choses.

De nombreuses organisations qui sont passées au travail hybride et à distance ont introduit le logiciel en tant que service (SaaS) ou sont passées à des plateformes uniques qui offrent des solutions plus complètes favorisant une approche plus simple.

« Pourquoi achèteriez-vous des produits 10 distincts et détermineriez-vous comment les intégrer si vous pouviez acheter un produit préintégré, qui sera toujours mis à jour et innové, tandis que vous obtiendrez toujours les versions d’une nouvelle mise à jour », explique Matthews, détaillant les principaux avantages. « Cette valeur ne demande pas une énorme quantité de travail pour s’articuler.

« Tous nos clients veulent automatiser, consolider et faire plus avec moins. Et il n’y a aucun moyen de le faire si vous achetez des solutions de pointe et les gérez par vous-même. »

Dhaliwal ajoute que les organisations peuvent également utiliser des solutions désuètes qui ne prennent pas en charge la façon dont leurs entreprises fonctionnent aujourd’hui ou qui ne peuvent tout simplement pas créer d’interopérabilité avec les nombreux et différents systèmes et solutions qu’elles utilisent.

« Il n’est pas facile pour une équipe des TI de gérer plusieurs plateformes, surtout lorsqu’elles sont constamment mises à jour. » déclare-t-elle. « Du côté de l’utilisateur final, cela peut s’avérer une expérience frustrante de travailler ou de participer à une formation sur de multiples plateformes. »

Des processus faciles et des expériences transparentes aident à améliorer la satisfaction de la clientèle et, en fin de compte, à susciter la fidélité. Les libre-service numérisés sont un choix privilégié pour de nombreuses personnes qui préfèrent résoudre leurs problèmes simples, par exemple trouver des numéros de suivi pour les livraisons ou obtenir des factures.  

Cependant, lorsqu’il s’agit de problèmes plus importants et de demandes complexes, c’est là qu’un client cherche à obtenir une réponse rapide de la part d’agents de service qualifiés. Les représentants de l’entreprise qui peuvent être très réactifs ont besoin d’un environnement numérique qui leur permet d’être disponibles et de réagir rapidement.

« La technologie doit être au premier plan de votre marque », dit Matthews. « Il n’y a plus d’entreprises non technologiques. Si vous travaillez dans n’importe quel secteur, vous devez être à l’affût de la technologie et être axé sur celle-ci. En offrant des expériences utilisateur et des outils (technologiques) à votre équipe, ses membres seront plus engagés. Cet engagement les aidera à favoriser la réussite et la fidélité des clients. C’est un effet d’entraînement. »

« Du point de vue de la fidélité des clients, il s’agit de créer des espaces de travail numériques et des expériences numériques qui permettent (aux représentants du soutien à la clientèle) d’être efficaces dans leurs efforts pour servir les clients et stimuler la fidélité », indique Dhaliwal.

Matthews aime dire que le travail hybride n’est plus du travail hybride. C’est tout simplement du travail. La plupart des gens équilibrent leur vie professionnelle et leur vie personnelle et doivent souvent s’adapter en prenant des réunions ou des appels téléphoniques pendant leurs déplacements et à partir des endroits où ils se trouvent – dans une voiture, peut-être depuis un aéroport ou un hôpital, ou peu importe où leur vie les place à un moment donné.

« C’est la vie que nous vivons », dit-il. « Nous devons être en mesure de nous connecter et d’être productifs, peu importe où nous nous trouvons. » Mais la sécurisation des points d’extrémité représente un énorme défi pour de nombreuses organisations et peut devenir un obstacle important à la mobilité. Pour toute organisation, les cyberrisques de l’informatique à distance comptent parmi les menaces les plus avancées et les plus sophistiquées.

« Lorsque nous pensons à la sécurité, il n’y a pas de solution miracle », dit Matthews. « Vous devez disposer d’un ensemble complet et agile de solutions qui sont constamment mises au point et évoluent de façon à suivre le rythme. »

Il existe également des considérations importantes concernant la sécurité et l’utilisation des données d’entreprise.

« Comment vous assurez-vous que les données sont protégées, peu importe l’appareil ou l’endroit où votre utilisateur final travaille, et qu’elles sont sécurisées? » demande Dhaliwal. « Ou si vos données ne peuvent pas être consultées à l’extérieur d’un certain emplacement géographique, disposez-vous les bonnes politiques d’accès conditionnel en place pour protéger vos données organisationnelles?

« Ou si vous voyagez à l’extérieur du Canada, vous devez maintenant respecter différentes lois sur la protection des données. Comment vous assurez-vous que les données de l’organisation qui se trouvent sur les appareils sont protégées? »

Les politiques d’accès conditionnel d’une organisation veilleront à ce que les données soient protégées lorsque les utilisateurs finaux voyagent avec leurs appareils. C’est un défi auquel de nombreuses organisations sont confrontées aujourd’hui et il est fréquent qu’elles ne sachent pas par où commencer lorsqu’il s’agit de sécuriser leurs données, dit Dhaliwal.

Le retour sur investissement (RCI) pourrait devenir une priorité commerciale moindre lorsque l’économie est en santé. Mais dans un climat de défis économiques, le RCI se profile au premier plan et devient un facteur principal à considérer pour tous les investissements.

« Avec tant d’incertitudes sur l’économie, chaque dollar dépensé est examiné à la loupe pour connaître la valeur qu’un quelconque investissement pourrait rapporter », déclare Dhaliwal. « Il est important de parler du RCI et des avantages qui seront offerts à long terme. »

Le financement des technologies numériques visant à rendre possible le travail hybride ou à distance doit démontrer l’avantage en dollars et le rendement potentiel découlant d’une efficacité et d’une productivité plus importantes de la part des employés, aussi bien que la satisfaction du client.  

L’automatisation du plus grand nombre possible de processus TI manuels devient un facteur important pour réaliser un meilleur RCI et aider les organisations informatiques à se concentrer sur des tâches de plus grande valeur, déclare Dhaliwal. Elle ajoute que les services TI qui passent trop de temps à assurer le bon fonctionnement des choses, indique qu’ils ne consacrent pas assez de temps à l’amélioration des systèmes ou à l’exploration de nouvelles technologies et solutions qui pourraient offrir une meilleure valeur, permettre une plus grande productivité et une meilleure efficacité et, en fin de compte, fournir une meilleure performance commerciale et un meilleur RCI.

« La simplification et la consolidation du nombre de plateformes que vous gérez permettent aux TI de se concentrer sur des tâches plus importantes pour l’entreprise », explique Dhaliwal. « De nombreuses équipes TI passent la plupart de leur temps avec des processus manuels et la gestion de plusieurs plateformes qui ne leur permettent pas de se concentrer sur l’innovation et l’amélioration de l’expérience des utilisateurs finaux. En consolidant les plateformes et en simplifiant les outils utilisés, les organisations peuvent économiser du temps et de l’argent grâce à la réduction du temps passé par les TI à gérer plusieurs plateformes et outils. »

Les nouveaux équipements technologiques et licences logicielles nécessaires requis par ceux qui effectuent un travail hybride et travaillent à distance s’ajoutent aux dépenses opérationnelles des TI. Il est également important de gérer étroitement votre environnement numérique, de comprendre qui utilise quoi et à quel niveau de fonction. Le manque de visibilité signifie perdre le fil des événements et peut-être disposer de plus que nécessaire en matière de licences logicielles ou d’équipement technologique qui ne sont pas utilisés.

Pour maximiser davantage le RCI de leurs investissements, les entreprises devraient également envisager de fournir des instructions sur la façon d’utiliser des technologies qui peuvent ne pas être utilisées aussi pleinement ou fréquemment qu’elles le devraient.

« Si vous devez investir dans une technologie, peu importe laquelle, vous devez faire l’investissement correspondant dans l’adoption ou la formation des utilisateurs », dit Matthews.

Finalement, les nouvelles générations de travailleurs et ceux qui se joindront éventuellement à la main-d’œuvre sont des utilisateurs technologiques avertis qui désirent et s’attendent à utiliser la technologie dans leur travail pour être productifs, innovants et créatifs.

« Le niveau de compréhension de la technologie qu’ils ont... ils n’ont pas à désapprendre les choses que (les générations précédentes) devaient désapprendre parce qu’ils entrent et voient la meilleure façon de l’utiliser, dès le départ », dit Matthews. « Cette génération est la plus technophile de tous les temps. Tous et toutes sont natifs du numérique et ont le plus haut niveau d’éducation de toutes les générations. »

De plus, la technologie sera un facteur clé de différenciation pour les employés et un facteur majeur dans leur choix de travailler pour une entreprise. Les recherches démontrent que 71 pour cent des millénariaux disent que la mesure dans laquelle une organisation adopte la technologie et l’innovation est un facteur qui influence leur lieu de travail.

« Il est essentiel que vous donniez les bons outils à vos utilisateurs finaux pour les garder engagés, aussi bien que pour stimuler la collaboration, la productivité et l’efficacité. Personne ne veut faire du travail manuel lorsqu’il existe des solutions sur le marché qui peuvent automatiser et faciliter votre travail. » déclare Dhaliwal.

Pour attirer et fidéliser les employés, leur préférence pour le travail hybride et à distance est claire. Les recherches de Deloitte révèlent qu’une grande majorité de la génération Z (75 pour cent) et des millénariaux (76 pour cent) « préféreraient des habitudes de travail où ils répartissent leur temps entre le travail à distance et le travail sur place ou le travail entièrement à domicile ».