Comment produire une expérience utilisateur exceptionnelle avec l'IA RingCentral

La transformation de l’expérience utilisateur est un parcours à plusieurs volets qui nécessite une orchestration experte et une compréhension approfondie des facteurs propres à l’entreprise. Bien que les organisations soient confrontées à une gamme de goulets d’étranglement dans la gestion de l’expérience utilisateur à l’échelle de zones géographiques, industries et domaines, nous avons trouvé les quatre défis suivants qui sont les plus courants.

1. Manque de connaissances sur les clients

N’avoir qu’une vision limitée des priorités, des besoins et des préférences des clients rend difficile de comprendre ce qu’il faut transformer. Selon une étude de Harvard Business Review, seulement 16 pour cent des organisations axées sur l’expérience utilisateur peuvent compter sur une vue centralisée de leurs clients.

Un manque général de connaissances sur les clients peut être attribué à un paysage numérique très fragmenté. Aujourd’hui, les points de contact avec les clients vont au-delà d’une visite sur un site Web ou d’une conversation avec un robot conversationnel. Le même client pourrait interagir avec une marque, le même jour, par voie vocale, textuelle ou numérique. Si ces interactions multimodales ne sont pas saisies, ces renseignements ne peuvent pas être recueillis.

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Par conséquent, il est important de bien comprendre l’ensemble du parcours du client grâce à une collaboration croisée entre les équipes. Une vision holistique de la façon dont les clients découvrent, interagissent et achètent de votre entreprise est nécessaire.

Les outils d’analyse des données des clients qui font rapport de chaque phase du parcours et qui s’intègrent facilement entre les services peuvent aider à développer de meilleures connaissances à propos des clients. RingCX de RingCentral est l'une de ces plateformes. Elle offre des analyses unifiées sur plus de 20 canaux numériques et peut même s'intégrer à d'autres plateformes d'analyse afin d’améliorer la visibilité. Cela aide les équipes du service à la clientèle à obtenir une vue détaillée des conversations avec les clients.

2. Adoption lente du numérique

Quand votre organisation a-t-elle modernisé son centre d'appels pour la dernière fois?  Une étude menée par Omdia auprès de professionnels de l’expérience utilisateur a révélé que 47 pour cent considèrent l’adoption numérique dans leur entreprise comme « trop lente ».

Les raisons d’une adoption lente du numérique vont de l’adhésion stricte des parties prenantes à la dépendance aux anciens systèmes. Une transformation à l’échelle de l’entreprise représente souvent un processus en plusieurs étapes. Elle implique des preuves de concept, des parties prenantes convaincantes, une validation des utilisateurs et une formation continue.

En l’absence d’une stratégie de transformation harmonieuse, ces initiatives sont difficiles à mettre en œuvre. Par conséquent, les organisations ne peuvent pas répondre aux attentes des clients et pourraient perdre des parts de marché au profit de leurs homologues plus modernes.

Dans de tels scénarios, les organisations doivent commencer par moderniser de plus petites unités de leur front numérique plutôt que de faire de grandes enjambées vers la numérisation. Elles peuvent sélectionner des outils prêts à intégrer qui fonctionnent de façon transparente avec les anciens systèmes dorsaux sans affecter le rendement. L’adoption doit suivre un plan de progrès progressif qui s’inscrit dans une feuille de route plus large afin que le rendement du capital investi (RCI) de chaque effort puisse être signalé et justifié.

3. Paysage incertain de l’IA

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Les innovations modernes telles que les robots conversationnels et les assistants génératifs de l’IA dans l’ensemble du service à la clientèle n’ont pas encore atteint leur maturité. Les entreprises ne font pas entièrement confiance à l’IA générative pour conseiller les clients sur des questions complexes, car des cas de réponses trompeuses et fausses ont été recensés par le passé.

D’autre part, une adoption importante de l’IA a lieu dans l’assistance aux agents de service. Les centres d'appels expérimentent activement des cas d’utilisation pour la synthèse des données, la production de rapports et l’assistance sur appel pour les agents.

RingCX et RingSense sont deux outils de communication proéminents axés sur l’IA qui offrent sécurité, personnalisation et intelligence optimisée. Comme ces outils ont été mis en œuvre dans des environnements clients réels, une confiance croissante est palpable face à leur efficacité.

Les deux outils tirent parti de l’IA pour générer des renseignements conversationnels à partir des activités du centre d'appels. Les agents peuvent accéder aux résumés d’appels, à l’analyse des sentiments et aux résultats de qualité qui les aident grandement à améliorer leur rendement.

4. Pile technologique CX dispersée

La centralisation et l’intégration d’outils logiciels constituent un défi constant pour les organisations disposant d’un bon savoir-faire un numérique. La présence de plusieurs outils facilitant le libre-service des clients, la téléphonie, l’analyse, la billetterie, etc., peuvent créer des obstacles au rendement et à la productivité des agents.

Il peut être difficile pour une organisation de changer d’outil après l’avoir utilisé pendant longtemps. Il est également difficile de rassembler en un seul endroit les données provenant de différents outils, à moins qu’il n’y ait une autre option disponible.

Une façon de résoudre ce problème est de rechercher des solutions de communications unifiées en tant que service (UCaaS) qui permettent de tenir des conversations dispersées avec les clients sous un même toit. Au lieu d’utiliser un outil différent pour chaque canal, une plateforme UCaaS constitue une solution unique pour la voix, le texte, la vidéo et les médias sociaux, qui facilite la gestion et le suivi par les agents.

MVP de RingCentral est un exemple de premier plan de plateforme UCaaS qui permet aux organisations d'unifier les communications et de créer des expériences omnicanaux.

RingCentral est un fournisseur de communications et de collaboration en nuage qui élimine le cloisonnement dans les centres d’appels. La plateforme offre des produits logiciels qui permettent aux entreprises d’assurer une expérience utilisateur personnalisée et transparente sur plusieurs canaux. Elle aide les entreprises à résoudre le problème des interactions fragmentées et cloisonnées avec les clients, ce qui peut entraîner l’insatisfaction et le désabonnement des clients.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, RingCX et RingSense for Sales & Phone sont deux innovations clés de RingCentral qui intègrent l'IA aux centres d'appels.

RingCX

RingCX est un centre d'appels natif axé sur l’IA qui centralise plusieurs aspects clés de la communication moderne avec les clients.

Grâce à sa conception omnicanal, RingCX intègre la voix, la vidéo, le clavardage, le courriel et les médias sociaux en une seule plateforme, permettant aux agents de communiquer avec les clients et de collaborer avec leurs collègues de n’importe où. Il fournit également des outils avancés tels que l’acheminement intelligent, l’optimisation de la main-d’œuvre, l’analyse et la production de rapports afin d’améliorer le rendement des agents et la satisfaction de la clientèle.

RingSense for Sales

Cet outil procure des analyses plus intelligentes dans l’ensemble des opérations du centre d'appels grâce à des capacités axées sur l’IA.

RingSense for Sales utilise l’IA pour analyser les conversations téléphoniques entre les représentants commerciaux et les clients potentiels, et fournir des commentaires en temps réel, des renseignements exploitables et un encadrement personnalisé. Il aide les équipes de vente à améliorer leur rendement et à générer de meilleurs revenus. Pour les gestionnaires, il permet d’effectuer plus facilement une surveillance approfondie afin d’améliorer le rendement de l’équipe en procurant des rapports complets, des scores de qualité et une analyse des lacunes en matière de compétences, et ce, pour chaque représentant commercial.

Le portefeuille d'outils de collaboration de RingCentral facilite la communication entre Microsoft Teams, les webinaires, les événements et les travailleurs de première ligne. La proposition de valeur combinée de RingCentral peut être résumée par les avantages suivants pour les acheteurs.

Les agents du service à la clientèle ont moins de difficultés, ils offrent un meilleur service

Les agents du service à la clientèle veulent profiter d’un accès rapide aux renseignements sur les clients sans avoir à utiliser plusieurs outils. RingCX permet de le faire en centralisant les communications provenant d’une variété de canaux sur une seule plateforme. Pendant ce temps, les capacités natives d’IA peuvent analyser le sentiment, l’intention et le comportement des clients en temps réel afin de fournir aux agents des recommandations intelligentes. Par conséquent, les agents peuvent améliorer leur productivité et servir les clients de façon intuitive.   

Il comprend également des transcriptions d’appels, des résumés et des renseignements générés automatiquement qui simplifient le processus d’examen du rendement des agents.

Les clients sont ravis là où ils sont

Les clients recherchent une expérience de communication cohérente, peu importe le canal qu’ils utilisent. L'approche omnicanal de RingCentral permet aux agents de gérer facilement les conversations globales qui se balancent souvent entre les plateformes, permettant aux agents de poursuivre la conversation avec les clients.

Qu’un client envoie un courriel, remplisse un formulaire de demande de service ou lance un appel vocal, les agents de service peuvent répondre à partir d’une seule interface sans perdre le contexte. Chaque conversation entre les canaux est liée, peu importe le canal choisi. De cette façon, les clients n’ont pas à répéter les explications de leur cas et une résolution rapide est plus facile que jamais à obtenir.

Les affaires s’améliorent avec chaque ICP

Les centres d'appels et les équipes de service à la clientèle ont besoin de prouesses analytiques pour combler les écarts de rendement. Les fonctionnalités suivantes de RingCentral peuvent jouer un rôle clé dans cette réalisation.

• Portail d'analyse RingCentral : Accéder au suivi des appels et aux outils de production de rapports, et consulter divers ICP liés à vos services RingCentral. Personnaliser et partager des rapports, analyser les tendances et les modèles, et identifier les domaines à améliorer à l’aide d’un tableau de bord sur le Web.
• Rapports de performance RingCentral : Afficher des rapports préétablis basés sur des indicateurs de performance clés (IPC) pour les services RingCentral tels que la qualité des appels, le niveau de service, la satisfaction de la clientèle et la productivité des agents. Filtrer, trier et exporter les données pour comparer le rendement des agents aux références de l’industrie.
• RingSense de RingCentral : Tirer parti des capacités basées sur l’IA qui analysent le sentiment, l’intention et le comportement des clients en temps réel et fournissent aux agents des recommandations et des idées intelligentes afin d’améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. Surveiller le rendement des agents et offrir une rétroaction et un encadrement.

Grâce à son statut de partenaire mondial platine et partenaire de livraison certifié RingCentral, CDW peut aider votre organisation à transformer de façon transparente l’expérience utilisateur et les communications.

Grâce à nos services professionnels dispensés par des experts, tels que la consultation, la mise en œuvre, l'intégration, le soutien et l'optimisation, nous permettons à nos clients d'obtenir le meilleur de RingCentral. Notre équipe de spécialistes certifiés RingCentral guide les clients dans la conception, le déploiement et la gestion des phases de mise en œuvre de la solution RingCentral pour les aider à répondre à leurs exigences et objectifs uniques.

Nous offrons également des intégrations préconçues avec des applications populaires comme Salesforce, Microsoft Teams et Google Workspace, ainsi que des services de développement personnalisés adaptés à des besoins spécifiques. Grâce à CDW et RingCentral, les clients peuvent profiter d'une solution de communication en nuage fiable, évolutive et sécurisée qui dynamise leur entreprise grâce à l'intelligence conversationnelle.

Le changement dans les attentes des clients motive une refonte de l’espace de l’expérience utilisateur, et ce, à l’échelle de l’industrie. En modernisant votre expérience utilisateur, vous pouvez profiter des avantages des centres d'appels modernes et centralisés qui comblent les lacunes en matière de transformation numérique.

RingCentral se présente comme une option fiable pour les organisations qui souhaitent rationaliser l'expérience utilisateur en habilitant ses agents du service à la clientèle. CDW collabore intensivement avec RingCentral pour aider à tracer des parcours de transformation plus fluides et à moderniser les opérations du service à la clientèle en toute confiance.