De quelle façon la communication unifiée en tant que service (UCaaS) transforme le service à la clientèle à l’ère du nuage

Le marché des solutions UCaaS a fait l’objet d’une transition au cours des dernières années dans le but de s’adapter aux modèles de travail post-pandémiques. Les fournisseurs UCaaS intègrent activement des fonctionnalités comme les centres d'appels natifs du nuage, le service à la clientèle assisté par l’IA et plus encore.

Voici les principales tendances que les acheteurs de solutions UCaaS doivent prendre en compte dans leur parcours de transformation.

1. Les centres d'appels se déplacent vers le nuage

Un rapport de Gartner a observé que 51 pour cent des dépenses informatiques dans les logiciels d’application et les services de processus d’affaires passeront de l’architecture classique à l’architecture en nuage d’ici 2025.

Les solutions de communications unifiées en tant que service reflètent cette prévision, car elles sont de plus en plus livrées au moyen d’un modèle infonuagique natif qui favorise un accès à distance plus facile et une plus grande flexibilité. Dans une architecture infonuagique, l’offre UCaaS est déployée et gérée sur une plateforme infonuagique, soit facilitée par le fournisseur, soit détenue par le client.

Les dispositifs de communication tels que les systèmes téléphoniques à ligne fixe, les routeurs et l’équipement sur place peuvent être remplacés par leurs homologues virtuels. Cela signifie que les agents du service à la clientèle peuvent accéder à leurs outils de référence dans un tableau de bord unifié sur leur ordinateur portable, sans présenter de différence de qualité du service pour les clients.

2. Besoin urgent d’améliorer la cybersécurité

Alors que de plus en plus d’équipes de service à la clientèle passent aux modes de travail hybrides, leurs outils doivent tenir compte des risques de sécurité accrus. Lorsque les employés travaillent en dehors du réseau et des appareils sécurisés d’une organisation, les chances de compromettre les données et la confidentialité des clients sont beaucoup plus élevées.

Par conséquent, les fournisseurs UCaaS augmentent au besoin les fonctionnalités de cybersécurité telles que l’authentification unique (SSO), le chiffrement des données et les mesures de conformité spécifiques à l’industrie. Lorsque vous sélectionnez un fournisseur UCaaS approprié, vérifiez le type de cyberrisque qu’il couvre. 

3. IA : Assistant à l’agent virtuel

La plupart des centres d'appels modernes offrent maintenant des fonctions basées sur l’IA pour les analyses avancées, l’assistance aux agents et l’automatisation du flux de travail. Les solutions UCaaS avec intégration native de l’IA sont plus efficaces au niveau du respect des politiques de conformité tout en améliorant les expériences pour les agents et les clients.

Pour les clients, l’IA peut être utilisée sous forme de robots libre-service capables de créer des réponses personnalisées. Pour les agents, elle peut aider à répondre aux demandes des clients grâce à des réponses intuitives générées instantanément. Recherchez des fonctionnalités qui peuvent vous aider à automatiser les flux de travail manuels pour assurer une efficacité accrue dans votre organisation.

4. Collaboration d’équipe à l’ère du travail hybride

Les solutions Centre d’appels en tant que service (Contact Centre as a Service, CCaaS) ont généralement offert des modes de communication limités aux interactions client-agent. Mais les offres modernes UCaaS combinent la collaboration d’équipe et la communication avec les clients pour centraliser les opérations des travailleurs hybrides.

Une seule interface peut maintenant permettre la communication interne de l’équipe par téléphone, par vidéoconférence et par clavardage avec les clients. Si vous prévoyez constituer une équipe d’agents de service dispersés, recherchez des solutions UCaaS qui intègrent une solution CCaaS et une plateforme de communication en tant que service (Communication Platform as a Service, CPaaS) sur une seule plateforme.

Même avec l’adoption récente du numérique, vos représentants pourraient encore rencontrer des difficultés. C’était le cas pour de nombreuses équipes du service à la clientèle qui retournaient au bureau avec de nouvelles attentes des clients. Les parcours des clients comptaient trop de points de contact, la moitié des équipes ont décidé d’y aller à distance et chaque nouvel outil en était un de trop. L’industrie attendait une transformation indispensable.

Entrez dans les UCaaS (Unified Communications as a Service), un ensemble d’innovations clés qui ont simplifié le service à la clientèle. Voyons comment.

1. Surmonter les obstacles à la modernisation des centres d'appels

Les décideurs des TI des centres d'appels qui veulent numériser leurs opérations sont souvent confrontés à trois questions clés :

• Comment pouvons-nous mettre à niveau l’infrastructure existante sans affecter les données CRM et le rendement des agents?
• La nouvelle solution sera-t-elle évolutive en fonction de la portée actuelle et future des activités?
• Combien de temps faut-il avant que nous puissions noter les améliorations souhaitées quant aux indicateurs de rendement clés?  

Les solutions UCaaS répondent à ces préoccupations par des déploiements simplifiés, des architectures en nuage évolutives et des fonctionnalités prêtes à l’emploi.

Les entreprises n’ont pas à modifier massivement les anciens systèmes, car les fournisseurs UCaaS gèrent l’infrastructure sous-jacente. Les centres d'appels bénéficient d’une expérience d’adoption simple grâce à des API composables et des modules prêts à l’emploi.

Étant donné que les UCaaS sont en grande partie natives du nuage, il est facile de le mettre à l’échelle. Elles peuvent rapidement prendre en charge différents volumes d’appels, élargir les besoins en personnel et réaliser un déploiement à l’échelle de l’entreprise sans allonger le temps d’attente.

2. Simplifier la communication omnicanal

Il est naturel pour les clients de communiquer avec une entreprise en utilisant n’importe quelle combinaison d’appels téléphoniques, de courriels, de séances de clavardage, de vidéoconférence et plus encore. Toutefois, il peut être difficile de gérer ces canaux séparément. C’est comme jongler avec plusieurs balles sans en laisser tomber aucune. Chaque canal peut avoir son propre système, ce qui rend la coordination complexe et inefficace.

Les UCaaS regroupent tous les outils de communication sous un même toit. Imaginez disposer d’un seul tableau de bord où les agents peuvent traiter les appels, les messages et les réunions de façon transparente. Les UCaaS rationalisent le chaos en intégrant les ressources vocales, vidéo, de messagerie et de connaissances dans une vue unifiée.

Elles s’alignent également sur les besoins d’une stratégie omnicanal. Plutôt que de cloisonner les canaux, les organisations peuvent créer une expérience utilisateur cohérente enrichie de contexte et de continuité dans chaque canal.

3. Rendre le travail possible de n’importe où (WFA)

Selon Forbes, le service à la clientèle est l’une des meilleures industries pour les travailleurs à distance en 2024. Cela indique que davantage d’équipes de service à la clientèle embaucheront des travailleurs à distance, qui ne sont pas limités au télétravail.

Une autre recherche menée par la Harvard Business School a révélé que la capacité de travailler de n’importe où entraîne une augmentation de la productivité des employés de 4,4 pour cent par rapport au travail à domicile.

Il est probable que le travail à distance, en particulier le travail de n’importe où, sera plus adopté à l’avenir. Les UCaaS offrent des solutions à de nombreux défis auxquels ces travailleurs à distance sont actuellement confrontés :

• Accès flexible : Se connecter aux portails de service à partir de n’importe quel emplacement grâce à des réseaux en nuage qui offrent un accès partout sur plusieurs terminaux.
• Préparation à la sécurité : S’assurer que les agents peuvent effectuer des opérations de service sans enfreindre les données des clients ou compromettre leurs appareils au profit de pirates informatiques.
• Collaboration mobile : Faciliter une collaboration transparente par clavardage, voix et vidéo pour les équipes internes réparties dans les bureaux de l’entreprise, les bureaux à domicile et les nomades numériques.

4. Corriger l’expérience de communication interrompue avec le client

Lorsque les clients doivent répéter leur demande avec un nouveau conseiller, cela a une incidence négative sur leur expérience.

Selon un rapport Zendesk, 70 pour cent des clients interrogés s’attendent à ce que les représentants du service à la clientèle aient un contexte complet de leur demande chaque fois qu’ils communiquent avec eux.

Bien que les centres d'appels souhaitent maintenir une expérience de résolution harmonieuse, il est difficile d’y parvenir lorsque plusieurs outils avec des capacités d’intégration de données inappropriées sont utilisés.

Une offre UCaaS assure un environnement central où les équipes partagent des données et des idées afin que chaque agent soit au courant des demandes des clients. Peu importe le canal ou le produit utilisé par le client, la conversation entière est capturée par une seule interface.  

Par conséquent, il est intuitif pour les agents de faire le lien entre les points et de ne pas perdre le contexte à mesure que les conversations passent d’un canal à l’autre.

5. Obtenir les résultats CSAT (score de satisfaction de la clientèle) avec des renseignements sur les données

L’accès aux bonnes données est très important pour les agents de service pour maintenir les scores de satisfaction de la clientèle (CSAT). Un autre rapport Zendesk sur le programme de fidélisation des clients a souligné qu’entre 3 et 10 agents interrogés n’ont pas de points d’information clés pour aider les clients.

Les solutions UCaaS offrent des renseignements exploitables sur les données, car les parcours des clients sont capturés de manière cohérente dans la plateforme. Par conséquent, les entreprises peuvent cartographier efficacement les parcours des clients pour comprendre toute baisse des niveaux de satisfaction.

Ces données peuvent ensuite être utilisées pour comprendre le lien entre la performance des employés et la satisfaction de la clientèle. C’est comme avoir une boussole qui guide les décisions vers ce qui peut être fait pour rendre les clients plus heureux.

Grâce à l’IA intégrée dans les UCaaS, les agents peuvent être plus conscients de ce que ressentent les clients lors de conversations en temps réel et examiner les indicateurs de rendement avec plus de détails.

Cisco Webex

Webex, développé par Cisco, est une solution de centre d'appels en nuage conçue pour améliorer l’expérience du service à la clientèle. Elle est conçue à partir de zéro en tant que plateforme de logiciel-service (SaaS), offrant aux entreprises les avantages de l’agilité, de l’évolutivité et de l’innovation en nuage, sans compromettre la sécurité. La solution permet un déploiement et une génération de revenus rapides tout en minimisant les dépenses d’investissement initiales. Elle prend en charge diverses options de contact avec les clients, y compris la voix, les SMS, les médias sociaux, le clavardage et le courriel, en permettant d’offrir un libre-service 24 sur 24/7 jours sur 7 par l’intermédiaire d’agents virtuels alimentés par l’IA.

Caractéristiques de base

• Un routage intelligent : Distribue les appels en fonction des compétences des agents et des besoins des clients, améliorant ainsi l’efficacité et la qualité du service.
• Gestion des files d’attente en nuage : Gère les appels dans le nuage, réduisant ainsi les coûts du matériel et des télécommunications.
• Assistance aux agents alimentée par l’IA : Améliore le rendement des agents grâce à des outils d’IA et à un bureau d’agent en évolution.
• Analyse en temps réel : Offre des données en direct permettant d’optimiser les opérations commerciales et la prise de décision.
• Évolutivité mondiale : Une plateforme basée sur les microservices qui permet un déploiement rapide des fonctionnalités et une évolutivité de niveau entreprise.

Quel type d’organisation trouverait Cisco Webex utile?

Cette solution est particulièrement utile pour les organisations de toutes tailles qui cherchent à établir ou à améliorer leurs activités de centre d'appels. Les nouvelles entreprises peuvent créer leur premier centre d'appels, les moyennes entreprises peuvent rationaliser leurs opérations et les grandes entreprises peuvent obtenir une meilleure visibilité et un meilleur contrôle sur de multiples sites.

MVP de RingCentral

MVP de RingCentral est une plateforme UCaaS conçue pour rationaliser la communication commerciale par SMS, messagerie instantanée, vidéo et téléphone. Elle regroupe divers canaux de communication en une seule solution intégrée, éliminant la nécessité de disposer de plusieurs outils tout en améliorant la productivité.

Caractéristiques de base

• Système téléphonique en nuage : Appels VoIP, vidéoconférence transparente et traitement des appels de première ligne.
• Collaboration avec vos équipes : Partager des fichiers internes en toute sécurité, modifier des documents en groupes et organiser des réunions d’équipe.
• Dispositif croisé : Les applications mobiles et de bureau MVP de RingCentral permettent aux agents de servir les clients à partir de n'importe quel appareil utilisé.
• Intégrations : Apporter des applications d’affaires comme Microsoft Teams à son interface unifiée pour réduire la dépendance aux écosystèmes d’applications disparates.
• Suivi et administration : Gérer les enregistrements d’appels, les itinéraires et le PBX en nuage à partir de la solution afin de maintenir la performance sans frais généraux additionnels.

Quel type d'organisation trouverait le MVP de RingCentral utile?

Cette solution UCaaS convient aux entreprises qui cherchent à centraliser les communications, des PME qui visent la croissance et l’efficacité, aux petites entreprises qui cherchent à améliorer la continuité et la collaboration.

8x8 XCaaS

8x8 XCaaS signifie eXperience Communications as a Service. Il s’agit d’une plateforme de communication infonuagique complète qui intègre les centres d'appels, la voix, la vidéo, le clavardage et les API dans une seule interface. L’objectif est d’améliorer l’expérience des clients et des employés en leur fournissant des outils de communication transparents et efficaces.

Caractéristiques de base

• Centre d'appels omnicanal : Prend en charge tous les canaux vocaux et numériques, permettant aux organisations de gérer efficacement les interactions entrantes et sortantes.
• IA conversationnelle : Comprend des capacités libre-service automatisées alimentées par l’IA conversationnelle.
• Engagement de la main-d’œuvre : Se concentre sur l’optimisation du rendement des employés et améliore les interactions avec les agents grâce à des analyses qui fournissent des renseignements sur les volumes d’appels, les temps de réponse et d’autres mesures essentielles.
• Intégration avec CRM : Synchroniser les données des clients des systèmes CRM avec XCaaS pour assurer la continuité et le contexte.
• Bibliothèque API : Accéder à des options à programmation schématisée et sans programmation pour intégrer les systèmes hérités dans l’écosystème de votre organisation.

Quel type d’organisation trouverait 8x8 XCaaS utile?

Les organisations qui visent à moderniser leurs systèmes de communication et à s’éloigner des anciennes solutions. Celles qui cherchent à combler les écarts entre l’expérience utilisateur et celle des employés. Les organisations qui veulent améliorer l’efficacité opérationnelle et favoriser le succès de l’entreprise grâce à des outils de communication fiables et intégrés.

Centre d'appels Zoom

Le Centre d'appels Zoom est une solution de centre d'appels omnicanal intégrée de façon transparente à la plateforme Zoom. Il combine les capacités de communication et de centre d'appels, offrant une expérience unifiée aux agents et aux clients.

Caractéristiques de base

• Expérience unifiée des agents : Utiliser le même client Zoom pour traiter les appels, les clavardages et d’autres interactions pour les rôles d’agent et de superviseur afin de rationaliser les flux de travail.
• Prise en charge omnicanal : Prendre en charge divers canaux de communication, y compris la vidéo, la voix, les messages texte et le clavardage, afin d’assurer une expérience utilisateur cohérente et efficace sur différentes plateformes.
• Intégration avec Zoom : S’intégrer parfaitement aux plateformes Zoom Meetings et Zoom Phone, afin de permettre des transitions fluides entre les modes de communication.
• Concepteur de RVI glisser-déposer : Créer des flux d’appels personnalisés, acheminer les appels efficacement et personnaliser les interactions avec les clients sans configurations techniques complexes.
• Analyses : Fournir des mesures détaillées sur le volume d’appels, le rendement des agents et la satisfaction de la clientèle.

Quel type d’organisation trouverait le Centre d'appels Zoom utile?

Les clients nouveaux et actuels qui utilisent déjà Zoom et qui souhaitent améliorer les interactions avec les clients sur tous les canaux. Les organisations à la recherche d’une solution flexible, peu importe sa taille, car elle s’adresse aux petites entreprises et aux clients des entreprises. Les équipes du service à la clientèle qui souhaitent mettre à niveau leur expérience Zoom et passer à un centre d'appels sans passer à une nouvelle solution.

Le passage à une nouvelle solution de centre d'appels comporte des aspects technologiques, de processus et de formation qui peuvent devenir complexes. Il arrive fréquemment que les organisations demandent conseil à des experts dans leur parcours de transformation.

CDW, grâce à ses liens solides avec ses partenaires et ses chefs de file internes en matière de communications unifiées en tant que service (UCaaS), est un candidat de premier plan. Nos partenariats avec Cisco, Zoom, RingCentral et 8x8 nous permettent de traduire leur proposition de valeur en résultats mesurables pour vous.

Nous vous donnons la possibilité de vérifier soigneusement vos besoins en matière de service à la clientèle, d’identifier vos priorités et de choisir la solution la plus viable. Nous vous aiderons également à présenter la nouvelle pile technologique dans l’environnement de votre organisation grâce à des ateliers de formation et à notre expertise en intégration.

Votre transition vers une nouvelle plateforme prometteuse devrait aborder la performance et non le questionnement. Nous collaborons étroitement avec votre équipe des TI pour mettre en œuvre avec succès les offres UCaaS et nous assurer que vos objectifs de satisfaction de la clientèle sont atteints de manière rentable.

Le paysage concurrentiel de l’expérience utilisateur exige que les organisations changent de cap et s’adaptent rapidement aux comportements changeants des clients. Les solutions UCaaS sont une innovation clé qui résout plusieurs défis clients et permet aux organisations axées sur le consommateur d’offrir une expérience utilisateur optimisée.

Grâce à des capacités axées sur l’IA, à une expérience omnicanal et à des communications unifiées, les solutions UCaaS continuent de transformer le paysage du service à la clientèle. CDW et ses principaux partenaires offrent les solutions UCaaS et l'expertise dont vous avez besoin pour réussir la transformation.