27 octobre 2022

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8 min

Pourquoi la transformation numérique doit-elle valoriser le personnel et les processus plutôt que la technologie?

La technologie est optimale lorsqu’elle résout un problème. La première conversation doit être axée sur le problème de votre entreprise, qu’il s’agisse de traiter des chèques plus rapidement, d’obtenir plus de données ou de conserver des renseignements plus précis sur les clients, et non sur l’outil pour le résoudre.

Expert CDW

Contenu
  • Personnel : Saisir l’expérience utilisateur existante

    La première étape d’un projet de transformation numérique ne devrait pas consister à identifier la meilleure technologie disponible pour l’industrie de votre organisation, mais plutôt pour les activités quotidiennes de celle-ci.

  • Processus : Où intégrer la transformation numérique à vos opérations?

    Mettez l’accent sur l’harmonisation des processus avant de déployer un projet de transformation numérique. Assurez-vous que chaque intervenant comprend les besoins des autres. Expliquez comment ces besoins s’intègrent au flux de travail global, de sorte que la technologie résout tous les défis de manière optimale.

  • Technologie : Pourquoi embaucher un expert?

    Même si une entreprise a défini un plan pour mettre en œuvre des objectifs et des processus, des experts comme CDW peuvent s’assurer qu’ils obtiennent la meilleure solution pour les fonds engagés, en fonction de leur maturité numérique et de la taille de leur équipe informatique.

Une personne travaille sur un iPad sur le trottoir, avec un grand bâtiment en arrière-plan, superposé à une représentation graphique de réseau géométrique.

Les entreprises canadiennes ont depuis longtemps vu les avantages de la transformation numérique, surtout depuis la pandémie COVID-19 : Selon Statistics Canada, les entreprises canadiennes comptant au moins cinq employés ont accumulé 398 milliards de $ dans les ventes en ligne en 2021, soit à peu près 30 % de plus qu’en 2019.

Ces avantages ne sont pas répartis équitablement. Comme l’indique KPMG, les « leaders numériques » ne représentent que quatre entreprises canadiennes sur 10. Le facteur clé qui distingue ce peloton de tête du reste n’est pas la technologie utilisée, mais l’attention accordée aux utilisateurs.

« Certaines organisations se perdent à courir après l’outil le plus récent, le plus branché et le plus brillant. Néanmoins, ce n’est pas vraiment un excellent modèle d’affaires en dehors de Silicon Valley », explique Craig Siemens, Directeur des solutions chez CDW. « La technologie est mieux mise en œuvre lorsqu’elle cible la résolution d’un problème. La première conversation doit donc être axée sur le problème de votre entreprise, qu’il s’agisse de traiter des chèques plus rapidement, d’obtenir plus de données ou de conserver des renseignements plus précis sur les clients, et non sur l’outil pour le résoudre. »

Craig Siemens reconnaît que les meilleures pratiques relatives à la transformation numérique ont changé au fil des ans. Ainsi, il y a 10 ans, la mentalité dominante consistait à mettre en œuvre la meilleure solution disponible pour chaque fonction. Le problème avec cette approche était un manque d’interopérabilité. Les employés étaient forcés d’utiliser plusieurs plateformes au fonctionnement différent et sans inter-connexions.

C’est un problème que Mitch Kelsey, chef d’équipe chez CDW, Conseils en cybersécurité, constate encore dans les organisations aujourd’hui.

« Les organisations, qui adoptent la transformation numérique, échouent habituellement lorsqu’elles ne comprennent pas correctement les processus ou lorsqu’elles ne disposent pas des compétences requises pour répondre à toutes les exigences des intervenants ».

C’est pourquoi les leaders modernes de la transformation numérique ne devraient se demander d’abord si un outil donné est le meilleur pour résoudre un problème particulier, mais s’il s’intègre à un processus holistique unique, à savoir un processus où les employés peuvent être formés et qu’ils ont envie d’utiliser. L’industrie technologique a même une expression pour cela et CDW l’a adoptée avec enthousiasme : personnel, processus, technologie - dans cet ordre.

Personnel : Saisir l’expérience utilisateur existante

La première étape d’un projet de transformation numérique ne devrait pas consister à identifier la meilleure technologie disponible pour l’industrie de votre organisation, mais plutôt pour les activités quotidiennes de celle-ci. C’est par là que Puneet Duggal, Cisco Acceleration Lead chez CDW, commence ses conseils aux clients.

« Depuis la COVID et pendant la période de récession actuelle, de nombreux clients regardent leur pile technologique et se disent : « Il y a des défis à relever. Des problèmes de rendement. Des employés en télétravail sur lesquels nous n’avons aucune visibilité. Des préoccupations de sécurité. Des données transmises entre partenaires en qui notre confiance est incertaine. Et un personnel dont nous ne sommes même pas sûrs qu’il est correctement formé à ces technologies » déclare Duggal.

« Nous leur conseillons de commencer par l’étape de définition : identifier les besoins de l’entreprise, des utilisateurs et des clients », poursuit-il. « Quels sont vos processus actuels? Quel est votre objectif final? De nombreuses entreprises n’ont pas de réponses à ces questions ».

CDW demande d’abord aux organisations de présenter leur plan directeur technologique, déclare M. Duggal : comment sont utilisés les outils actuels? Les employés savent-ils comment les utiliser? Comprennent-ils les processus à mettre en œuvre pour optimiser leur travail? Il est nécessaire de mesurer le coût de possession en fonction des réponses.

« De nombreuses entreprises demandent des services en nuage, par exemple, mais il y a une mauvaise harmonisation entre les processus et les employés car l’exploitation de ces services est inappropriée », affirme M. Duggal.

Selon M. Siemens, un bon calcul du coût de possession tient compte du prix qu’une organisation est prête à « payer » en perte de productivité lors du passage d’une plateforme à une autre, lorsque le personnel informatique est formé pour l’entretenir et lorsque les employés sont formés pour l’utiliser.

« Je peux vous proposer une solution formidable, mais elle sera inutile si vous ne savez pas comment l’utiliser », dit M. Siemens. « Les organisations ne peuvent pas se contenter de regarder la technologie elle-même. Elles doivent aussi songer à son effet de cascade sur la main-d’œuvre ».

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Je peux vous proposer une solution formidable, mais elle sera inutile si vous ne savez pas comment l’utiliser.

Craig Siemens

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Processus : Où intégrer la transformation numérique à vos opérations?

Lorsqu’il conseille ses clients sur leurs projets de transformation numérique, M. Siemens tente de souligner les similarités que partagent de nombreuses technologies d’entreprises spécifiques à un marché.

« Prenons le réseautage, par exemple », dit-il. « Lorsque vous regardez les fiches techniques, Cisco, Aruba et Fortinet sont très semblables. Leur technologie de commutation a la même vitesse. Elles ont toutes d’excellentes fonctionnalités de sécurité. Du point de vue de la transformation numérique, chacune d’entre elle est adaptée. »

« Leur différence technologique est dans la façon dont elles font X, et cela peut être un point important », poursuit-il. « C’est pourquoi il vaut mieux avoir des conversations sur les activités existantes. Que font vos équipes maintenant? Les membres de votre équipe ont-ils plus d’expérience avec un produit que les autres? C’est un point de départ ».

À la tête de l’équipe de conseils en cybersécurité de CDW, M. Kelsey sait que les organisations doivent mettre en place certains processus pour assurer la sécurité des opérations et protéger la confidentialité des intervenants. Mais il reconnaît également que chaque organisation et chaque intervenant a des besoins différents, qui doivent être pris en compte.

C’est pourquoi il met l’accent sur l’harmonisation des processus avant de déployer un projet de transformation numérique. Assurez-vous que chaque intervenant ou groupe d’intervenants comprend les besoins des autres. Expliquez comment ces besoins s’intègrent au flux de travail global, de sorte que la technologie résout tous les défis de manière optimale.

« Il est essentiel de comprendre le flux de travail d’une organisation. Dans notre cas, non seulement l’équipe de sécurité doit savoir ce qui est attendu d’elle, mais elle doit aussi comprendre les autres obstacles afin d’offrir toute sa valeur à l’entreprise », explique M. Kelsey. « Si nous reconnaissons les besoins de l’équipe et les limites individuelles de chacun, nous pouvons mettre en place les contrôles adaptés pour faciliter son travail et le rendre plus sécurisé ».

Il s’agit également de relever les plus grands défis pour un projet de transformation numérique : D’après M. Kelsey, le personnel représente la plus grande inconnue de la stratégie de cybersécurité de toute organisation.

« L’adoption des processus et la formation constituent un élément important de toute stratégie de cybersécurité saine », affirme M. Kelsey. « Après tout, vous pouvez disposer des outils appropriés. Cependant, si vous n’avez pas formé vos employés pour reconnaître un élément suspect et le signaler, cette protection ne sert à rien ».

Technologie : Pourquoi embaucher un expert?

« Une fois que les organisations ont réussi la phase de définition et qu’un plan de formation sur les processus est déterminé, elles peuvent commencer à rechercher la technologie disponible, ou si elles sont malines, consulter un expert pour les aider », dit M. Kelsey.

« Il existe des outils sur le marché qui sont incroyables… si vous avez un employé à temps plein dont le travail est d’exploiter cet outil », dit-il. « Tout le monde n’a pas cette chance. Et en tant que partenaires, nous pouvons être là pour guider vos décisions ».

Même si une entreprise a défini un plan pour mettre en œuvre des objectifs et des processus, des experts comme CDW peuvent s’assurer qu’ils obtiennent la meilleure solution pour les fonds engagés, en fonction de leur maturité numérique et de la taille de leur équipe informatique.

« Si je m’adresse à une grande entreprise d’exploitation pétrolière et gazière avec une équipe informatique qui utilise une technologie de réseautage spécifique depuis longtemps, ce type de conversation n’est pas nécessaire », dit-il. « Mais si je parle à une organisation plus petite avec une équipe informatique généraliste, une solution comme Meraki ou Fortinet pourrait constituer un meilleur choix compte tenu de sa facilité de déploiement et de surveillance ».

« Plus important encore, il faut reconnaître que de nombreuses organisations n’ont tout simplement pas un plan complet en place, mais juste une nouvelle technologie rutilante qu’ils souhaitent que leurs équipes informatiques mettent en place sans rien savoir du produit, à l’exception des avantages mis en avant par le fournisseur », dit M. Duggal.

« De nombreuses entreprises n’ont pas de plan », dit-il. Elles n’ont pas d’harmonisation interne, elles n’ont pas le budget alloué pour les changements, elles ont un objectif final et ne réalisent pas à quel point il est difficile de mettre en œuvre une initiative d’amélioration de l’infrastructure tout en maintenant cette infrastructure. »

C’est pourquoi les leaders numériques utilisent un chef de la transformation ou un agent numérique en plus d’un chef de l’information ou de la technologie, note M. Duggal.

« Les équipes informatiques sont limitées dans ce qu’elles peuvent accomplir sur une journée », dit-il. « Donc, si vous ne pouvez pas vous permettre un leader numérique et ne voulez pas perdre de bons employés, vous feriez mieux de venir nous voir ».