Pourquoi se concentrer sur l’expérience utilisateur peut stimuler l’adoption numérique

Leo Batista, Directeur spécialisé des solutions chez CDW Canada, a vu de nombreuses entreprises adopter de nouvelles technologies avec des étoiles dans leurs yeux, pensant que tous adopteraient le nouvel outil dès qu’ils y auraient accès. Mais il avertit rapidement les nouveaux clients que cela ne fonctionne pas ainsi.

« Vous devez disposer d’un système de gestion des changements de haute qualité », dit Leo Batista. « Nous travaillons dans différents environnements, avec des gens provenant de différents milieux culturels; la façon dont les entreprises identifient et gèrent ces différences avant de mettre en œuvre les changements est souvent la clé du succès. »

Par exemple, Leo Batista se souvient d'un projet réussi faisant appel à ce que l’entreprise appelait des « multiplicateurs », essentiellement des chefs de projet dans chaque service qui ont reçu une formation plus approfondie avec un nouveau système, puis ont reçu le soutien nécessaire pour s’assurer qu’ils comprennent bien comment les changements affecteraient leurs collègues.

« Nous les avons appelés des multiplicateurs car nous leur permettions de multiplier les connaissances au sein de leurs services », dit Leo Batista. « Nous avions un plan très clair de la direction à emprunter, et une compréhension très claire des raisons pour lesquelles nous devions changer les choses et ouvrir des canaux avec nos utilisateurs où ils pouvaient collaborer à sa mise en œuvre. »

La combinaison des communications ouvertes et des multiplicateurs, qui visent à aider les pairs à comprendre pourquoi leur employeur adoptait un nouveau système, a mené à une transition particulièrement harmonieuse, dit Leo Batista.

« D’après mon expérience, plus les utilisateurs sont impliqués dans un projet, plus ils s’engagent à améliorer les choses », dit-il.

En plus d’ignorer les utilisateurs finaux au moment de choisir les technologies à adopter, Regie Hernandez, architecte de solutions, services extérieurs, œuvrant dans l’équipe Collaboration Workplace de CDW Canada, affirme que de nombreuses entreprises ne tiennent pas compte de l’avis des utilisateurs. D’après lui, en plus de créer un manuel d’utilisation, l’entreprise doit reconnaître la valeur de la formation des utilisateurs et de leurs rétroactions.

« J’ai travaillé sur les manuels d’utilisation et je les ai écrits avec ma façon de penser, qui est technique », dit Regie Hernandez. « Un bon manuel d’utilisation doit être fondé sur l’état d’esprit de l’utilisateur final. »

Les solutions de collaboration en milieu de travail peuvent le fournir. Plusieurs personnes comprennent la transcription en temps réel avec prise en charge de différentes langues, favorisant une plus grande inclusion pour les cultures multiples et les personnes malentendantes. Des formations peuvent également être enregistrées pour que les utilisateurs puissent les consulter au besoin. L’interrogation peut capter la rétroaction des utilisateurs. Cela permet de créer de la transparence et d’établir la confiance entre les chefs d’organisation et les utilisateurs, dit M. Hernandez. De nombreuses plateformes comprennent également des fonctions d’analyse, qui peuvent saisir l’utilisation des utilisateurs et l’analyse du retour sur investissement.

« L’analyse montre que les outils les plus simples et fiables sont les plus fréquemment utilisés », affirme M. Hernandez, qui souligne la popularité de Cisco Webex, Zoom ou Microsoft Teams. « Pour les entreprises, la priorité devrait être l’expérience utilisateur et non la technologie utilisée. »

Un autre facteur non pris en compte par les entreprises trop empressées d’adopter une technologie est que la plupart des logiciels d’entreprise doivent être personnalisés avant que leurs équipes ne puissent les utiliser, déclare M. Beauchamp.

« Un grand nombre de ces produits, même la suite Microsoft Office 365, qui est en constante croissance et qui permet une intégration à n’importe quel nombre de solutions des utilisateurs finaux, ne sont pas prêts à l’emploi », dit-il. « Ils doivent être personnalisés. »

Idéalement, cette personnalisation consiste à évaluer l’usage que les employés font de leur logiciel actuel et à s’assurer que toute technologie adoptée par l’entreprise répond aux mêmes besoins, en plus d’offrir de nouvelles fonctions, affirme M. Beauchamp.

« Si vous essayez de les aider à augmenter leur productivité ou à moderniser leur expérience, la première chose que vous devez savoir est leur niveau actuel », dit-il. « Quelles applications l’entreprise utilise-t-elle? Comment les employés se connectent-ils à ces applications? Comment les employés les utilisent-ils dans le cadre de leurs rôles quotidiens? Quels sont les obstacles et les défis actuels? Dressez une liste complète, puis trouvez une solution qui résout les défis et les obstacles, tout en augmentant la productivité et l’efficacité. »

Un projet VDI, par exemple, peut impliquer le déplacement de plusieurs applications vers une plateforme Saas, ce qui exige que les parties concernées évaluent chaque application, fassent le catalogue des interdépendances dorsales et communiquent avec les utilisateurs finaux et le personnel des TI qui assurent le soutien. Cela permettra souvent d’identifier des applications supplémentaires à moderniser ou une nouvelle méthode d’amélioration d’un flux de travail.

« Avec n’importe quel type de VDI, les utilisateurs doivent vouloir l’utiliser, ce qui signifie que l’expérience utilisateur doit être la même, sinon meilleure, que celle à laquelle ils étaient habitués auparavant », affirme M. Beauchamp. « En effet, lorsque vous mettez en œuvre une nouvelle technologie, vous n’avez droit qu’à un essai. Les utilisateurs l’essaieront une ou deux fois, et si elle ne répond pas à leurs attentes en étant identique ou supérieure à ce qu’ils utilisaient auparavant, ils reviendront à l’ancien produit. »

Heureusement, les entreprises ayant fait l’objet d’un projet de transformation numérique avec CDW peuvent être assurées qu’elles ont embauché une équipe qui veillera à ce que toutes les nouvelles applications soient adaptées aux équipes qui les utilisent, testées par les utilisateurs finaux et mises en œuvre en collaboration avec le personnel des TI et de la sécurité, afin d’assurer une transition sécurisée et transparente.

M. Beauchamp affirme que les entreprises, qui cherchent à mettre en œuvre de nouvelles technologies numériques, devraient commencer par réfléchir à l’endroit où elles se trouvent dans leur parcours actuel de transformation des TI, par exemple, si elles cherchent à tirer parti du nuage ou à installer un centre de données sur place, ou si la solution qu’elles mettent en œuvre est censée être à court ou long terme, car dans chaque cas, les produits utilisés pourraient être différents.

« Examiner la trajectoire d’une entreprise est essentiel. Nous ne l’aidons pas à réussir seulement aujourd’hui, mais aussi dans l’avenir », affirme M. Beauchamp. « Étant donné que nous sommes indépendants, nous sommes en mesure d’examiner l’ensemble des technologies et de convier les experts de chaque produit avant même d’acheter tout matériel ou logiciel au bénéfice des clients. »

« Soyons francs, vous espérez que tout ce que vous achetez et utilisez sera meilleur que ce que vous avez déjà », poursuit-il. « Idéalement, lorsque vous dépensez de l’argent, vous visez une augmentation du rendement. Vous souhaitez éviter de dire : nous avons dépensé tout cet argent et rien n’a changé. »